如何设计合理、科学的目标

如何设计合理、科学的目标

所有的组织能力建设和设计都是要服务于业务目标的，在做激励体系之前，你必须十分清楚你当前的业务目标是什么，客户成功来说，可以分为过程目标和结果目标：

1. 过程目标

简单来说可以分为三大类，服务指标（客户响应率/时间、客户满意度、响应率、NPS）、交付指标（交付率、交付周期）、使用指标（活跃率、健康分）；这些指标计算每家公司可能有不同的计算标准，但核心是保障这些指标的可落地性，可量化、可监控、可改进。

尤其是可改进这个点，如果确定了一个指标，比如微信群的客户问题响应，但是无法通过有效动作去改进的话，那也只是一个监控指标。

2. 结果目标

有续费指标（续约率、续费率）、增购指标（upsales、crosssales）。续约一般指到期客户实续/应续的数量比例，续费一般指到期客户实续/应续的金额比例，当然每家公司有不同的算法，只要路子野，续费率可以增高一倍。

以上指标里，围绕续约来说，我的个人经验是，过程指标核心看交付和使用，结果指标核心看续约率，且两者要在统计学上形成因果关系，或者至少是强关联关系，这样，就可以抓过程、拿结果，真正做到把过程做好，让续约成为一件自然而然的事情。

当然，也不是说服务指标不重要，而是说对比服务这些抓不太住的指标，活跃使用要来的实际的多，毕竟咱是商业化产品，客户实际要看效果的，服务差一点只要产品用的好，边骂边续也不是不能接受，哈哈。

二、如何基于目标设计有效激励

Ok，确定了目标之后，我们要设计对应目标的激励内容了，具体怎么设计，短期激励如何设计、长期激励如何设计，这个是一个人力资源领域非常大的课题，讲一天一夜也讲不完，我主要分享一下自己在设计和落地过程中的几个难点和问题。

1. 是主要考核过程数据（交付、活跃、健康分），还是结果指标（续约率、续费率）？
2. 客户续费是给提成还是绩效？
3. 续费是应该销售来做，还是csm来做？
4. 底薪、绩效、提成占比应该如何？

关于第1点，从健康和产期发展的角度来说，我认为应该侧重考核过程数据，次要考核结果数据，因为客户续约是一个非常后置的行为，客户到期时是否会续费，可能在他刚开始启用产品的时候就决定了。