如何获取可行的客户反馈

如何获取可行的客户反馈

以下是4种最有效的客户反馈获取方法，能够让你收集到可行的数据信息。

如何可行的获取客户反馈

不过，在开始介绍这4种方法之前，需要牢记一件事：你所收集和分类的客户反馈必须能够贯穿客户体验的每一个阶段。否则的话，你很难从其中获益。

接下来，就让我们依次探讨一下这几种可行方案，并学着充分利用起来吧。

1. 监测社交媒体

如果客户想投诉他们碰到的问题，吐槽产品缺陷或故障，或是夸奖某个品牌，他们并不总是会直接找到产品公司，而是将其发布在社交媒体上，希望该公司能够主动处理他们的反馈意见。

目前大概有54％的人会选择通过这种方式给出反馈，而通过这种方式解决客户投诉，不仅能改善你的企业形象，还能为你省下一大笔钱（例如，通过社交媒体解决客户投诉，其成本只有电话服务中心的1/7）。

当然，要追踪所有社交媒体平台上的相关动态肯定是不现实的；即使贵公司有专门的一整只团队来负责这些，也仍需花费大量时间和精力——而这些资源原本可以更好应用于其他业务方面。

的确，有些人可能会在社交媒体上直接给你发消息，让你省了不少功夫，但并非所有客户都会这么做，有些客户在发表评论时并不会带相关标签或附上产品链接。

好在你可以使用社交媒体监测工具，这样一来，各社交媒体网站有提及贵公司品牌产品的动态时，你都会收到消息提醒；Mention、Brand24和Youscan这几款软件都很好用，可以帮助你快速识别提及贵公司品牌产品的动态，有了这些软件，你的团队便可以更加高效地监测社交媒体上的客户反馈了。

在对社交媒体上的评论和文章进行分析时，需要注意以下几个方面：

• 客户的感情色彩（积极、中立或消极）；
• 众多评论中反复出现的问题和话题；
• 所用的语气（满意、挫败、嘲讽、生气等等）。

通过这种方式，你就可以收集到相关客户反馈，并且及时做出应对了。

2. 创建功能需求栏

顾名思义，功能需求栏是一个在线公告栏，客户将他们对于产品的需求发布在此，产品开发团队会对其进行分析。

你可以直接询问客户，看看他们对于产品新功能的期待，或是他们觉得还有哪些需要改进的地方；或者，给客户开放权限，让他们可以登录公告栏发表意见或投票。

使用功能需求栏的理由有很多：

• 这会让客户觉得你有注意到他们的发声，觉得自己对贵公司的产品路线图有积极贡献。
• 你可以清楚地知道客户的期待点在哪，在做产品开发时不用再盲目猜测客户的喜好。
• 公司与客户之间的联系会更加牢固，有利于提高客户忠诚度。

通过这个简便的渠道，你可以通知客户他们的意见何时会被落实，有利于增强客户认可度。

至于如何建立需求栏，选项有很多；如果有充足的时间和人力，你可以创建一个Facebook私人小组，让客户在这里发表意见；但是你必须确保有大量活跃且积极参与的客户，这种方案才能充分发挥其效能，否则很难与客户产生互动。

要想收集数据制定产品路线图，还有一种更简单的方法，就是利用软件工具，比如Canny。

3. 展开客户反馈调研

要从受众群体中收集相关数据（推荐潜力，满意度，信任度等），客户调研是一种好方法。客户反馈表也可以，但是客户调研的运用范围更广一些；而且，反馈表一般比较长，客户不一定愿意花时间填。

利用客户调研来收集反馈很简单，通过电子邮件、应用内问卷调查（例如NPSMeter）来可以实现。

至于要调查哪些信息，你可以参考以下选项：

NPS（净推荐值）：

NPS调查追踪的是增长指标，体现了客户的忠诚度，他们向别人推荐贵公司产品的可能性，以及他们对产品和服务的满意程度。NPS客户反馈调查通常会问这样一个问题：“您是否愿意将我们的产品推荐给您的朋友或同事？”

NPS调查仅涉及这一个问题，但是也会有追加提问（通常只有一个追问）；NPS的得分区间为[-100,100]，客户按其愿意推荐的程度在0－10之间给出评分。

根据评分结果，可以将受访者划入三个范畴：

• 贬损者（0-6分）
• 被动者（7-8分）
• 推荐者（9-10分）

NPS调查模板

CSAT（客户满意度）：

CSAT客户反馈调查衡量的是客户对产品的满意程度。CAST调查跟踪的是客户对贵公司商业行为的反应，或者他们与贵公司网站、产品或服务、营销材料互动之后的感受。

CSAT调查一般会问这样的问题：“您对我们公司的整体服务质量评价如何？”

回答的形式没有什么限制，按照满意程度，可以是1-10或1-5的评分，也可以是从“非常不满意”到“非常满意”的评价；CSAT调查可能包括一个或多个问题，得分区间为[0,100％]。

CES（客户费力度）：

CES调查衡量的是客户与品牌、服务和产品互动所付出的努力程度，以此来考察他们对贵公司业务满意程度。