线索作为CRM中客户管理的第一步，企业通过对线索渠道的管理

线索作为CRM中客户管理的第一步，企业通过对线索渠道的管理，贴合业务规则的分配方式与跟进过程的监控与分析可以有效的提升线索的数量和质量，从而帮助企业取得更好的业绩。

在线索模块我们往往有四个部分需要进行产品的设计与规划：

1）线索的渠道

• 理解各个渠道的价值（区分自建、免费、付费）
• 每个渠道做好清晰的拆分（价值计算）

2）线索的清洗

• 根据渠道的不同进行清洗规则的制定
• 线索的查重；（线索还是客户动态）
• 线索的分级；（根据线索的资质进行优先级划分）

3）线索的分配

• 根据业务制定线索的分配方式（抢单制 or 分配制）
• 需要做好后台的功能拓展配置

4）线索的转化（重点是统计维度）

• 线索的渠道转化ROI
• 线索的转化路径
• 线索的转化时长

2. 客户模块

客户模块作为CRM中的最核心的模块，可以说是所有功能的中心枢纽也不为过；但从本质上来看，客户模块的核心建设也非常的简单，无非就是围绕用户实际使用场景做好三大块的功能建设：

1）搜索客户

在这一块内容里面，我们往往需要考虑的是如何将手动、复杂的客户搜索场景进行简化，甚至是自动化、智能化：

• 基本的客户搜索（有时不深入了解用户，这一块也不简单）
• 分群客户搜索（按照一定规则将客户进行聚类，支持用户进行一键搜索）
• 员工服务内容解析策略（根据员工服务信息进行客户拜访安排）
• MOT管理策略；（根据客户的行为进行策略提醒与行动指示）

2）分析客户

这一块内容，我们需要考虑到两个点：全、精，全指的是用户的信息要收集的尽可能的全，精指的是找出对当前业务阶段真正有价值的信息，并且根据业务策略快速的迭代，具体在应用层面最好以场景化进行用户辅助分析：

• 客户评分体系（不同的业务这一点会有所不同）
• 客户标签系统（通过标签进行客户画像的刻画）
• 客户服务管理（服务记录标签化、标准化）
• 客户行为分析（往往和MOT进行结合使用）
• 客户分层体系

3）触达客户

这一块内容，我们需要考虑到两块内容：有效性、反馈信息；有效性往往是指各个触达通道的转化情况；反馈信息是指如何记录客户反馈内容，并对下次沟通起到回溯的作用。

触达方式：一般情况下传统CRM的触达方式包括：电话、短信、邮件、面谈（当然还有微信，这个会在SCRM里面进行说明）

• 面谈有效性最高，我们可以提供语音工具，记录每次沟通内容；
• 电话有效性次之，一般企业都会通过外呼管理平台/智能外呼系统进行电话沟通管理，对每次电话内容进行关键词检索，打分等等；
• 短信有效性再次之：一般企业会通过智能短信平台对分群客户/单个客户进行短信内容的触达（当然5G短信的发展可能会打破这一块）；
• 邮件有效性最次：国内的企业和国外的还是有明显的不同，因此人们往往会遗漏邮箱里面的内容信息，相应的有效性也最低。

反馈信息：根据不同的触达方式，我们需要考虑如何帮助用户更高效率的留存信息，而不是成为用户的负担：

• 面谈：可以通过语音工具进行沟通内容的采集与关键词抓取从而进行重点摘要，方便用户进行信息留存；
• 电话：可以使用标签进行每次沟通目的与沟通信息的记录，而且标签往往也更方便用户进行后续服务信息的查找；
• 短信：可以记录用户是否打开短信，计算触达率（目前好像只能做到这种程度，不过5G好像可以统计更多维度信息）；
• 邮件：可以统计用户的触达率；
• 微信：这一块内容会在SCRM重点进行描述（包括其他的一些社交软件方式的触达）。

3. 商机模块

严格意义上来说，商机也属于客户状态的一种，可以将其划分到交易状态中，用来表示意向程度很高的客户，当然意向程度的高低对于不同的业务会有不同的标准，一般可以参考以下几个维度：

• 是否定位到关键KP
• 是否确定客户明确需求
• 是否发送公司材料文件，完成产品介绍/演示
• 是否给到客户产品报价单
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