什么是客户体验？

什么是客户体验？

What is Customer Experience？

什么是客户体验？

A customer experience is an interaction between an organization and a customer as perceived through a customer’s conscious and subconscious mind. Customer experience with product or service results in customer satisfaction which results in loyalty.

客户体验是通过客户的有意识/潜意识来感知的公司与客户之间的互动。 客户对产品或服务的体验决定客户满意度，从而带来品牌忠诚度。公司通过CX建设维系忠实用户。

CX（customer experience 客户体验）≠CSAT （Client Satisfaction客户满意度）

在整个与客户交互的过程当中，要知道客户的旅程是什么，痛点是什么。通过怎样的创新能够引领体验的提升，能够捕捉到客户的忠诚，捕捉到客户的流量，把产品不断地经营下去，这个是CX设计。

02 CX的重要性

UX（用户体验） CX（客户体验） EX（员工体验）

从原来只是注重产品的工业设计，发展到了体验设计。例如去了解客户历程，通过客户历程重新把所有的触点抓住，跟客户更多地交互，赢得用户的忠诚度。同时关注企业员工本身的感触，员工在整个职业生涯中跟企业所有的交互历程，需要的关怀、体验、服务。

这三方面——UX CX EX的设计会为整个企业带来投资回报率的突破和提升。

举例：苹果品牌化

优秀的品牌在名称、属性（特征以及业绩）、功能价值、情感价值以及品牌价值等各个方面都具有卓越的顾客价值。

每个产品的功能价值和情感价值都是从属性当中派生出来的，而不是来自商业广告和标语的宣传。从功能价值来看，苹果的CX（客户体验）、CI（客户界面）十分优越且便于操作；从情感价值来看，实际使用iPhone会使用户产生“值得骄傲，值得信赖”的感觉。

03 公司CX建设的关键要素

以客户为中心的公司的关键要素：

联想公司的CX财年目标：

04 客户旅程图

Capturing customer feedback across all touchpoints

跨体验各环节触点 捕捉用户反馈

举例一：硬件产品—360品牌的门铃产品天猫京东用户评论分析研究

• 按场景划分：传播场景、购买场景、使用场景、售后场景
• 按流程划分：认知、选购、配送、开箱/安装、使用、收纳/摆放、维护/耗材、处置

结合用户的痛点和痒点，分析用户使用产品全旅程各环节行为和体验感受，帮助寻找产品突破点，帮助定义/改进产品。