市场部门通过各种渠道或活动，把用户吸引过来，对获客数量和获客成本负责

仅仅看“拉新”这个环节，现在越来越倾向于“由C到B”的策略，最典型的例子，莫过于WPS、石墨文档、teambition等工具型产品。

首先，市场部门通过各种渠道或活动，把用户吸引过来，对获客数量和获客成本负责；然后用户注册使用免费产品，产品部门对用户的使用时长和持续使用时间负责。

用户使用免费版一段时间后，会试用企业版，这时候销售部门就会跟进，就到了“付费”这个环节。

由于谈的是一整套解决方案，且报价是几万、十几万的水平，很多企业用户会感觉难以接受（目前国内企业的数字化水平还很原始），那么就会产生流失用户，这个时候竞品也会切入进来，通过打价格战来争抢市场份额。“付费”环节难就难在最终的转化，与市场防守上。

销售部门只负责用户购买，而用户购买后就会有客户成功团队跟进，对用户美誉度和续费率等指标负责，尤其是SaaS业务，续费才是根本。

续费难在长周期的服务过程中，好事做的再多，顶不住一件坏事的影响，另外一点是自身服务存续有问题，导致客户服务漏跟进。

特别补充的是，服务型业务、特别是以产品为媒介的服务，例如通过大数据、人工智能等产品和技术为企业提供服务的业务模型，被看做是下一阶段的主要趋势。

所以，对于从业者来说，服务型业务的行业发展空间大，可选择的岗位多，也是一个比较理想的就业选择。

3. 硬件型

单独罗列出硬件这一块，是因为售后难度大，实施成本高，但粘性也最强。

硬件业务更符合我们传统意义上所讲的企业服务类型，围绕用户关系建立和维护的运营流程中，仍然是拉新——付费——服务——再付费，这4个关键模块。

to B硬件业务在获客环节主要有2个渠道，一是线上渠道，例如通过电商网站（阿里巴巴/慧聪等）、行业分类信息网站（商机网等）、品牌关键词搜索（SEO/SEM等）等方式来获得销售线索。

另外一个获客渠道是线下渠道，例如通过市场BD直接获客、参加行业展会获客、发展代理商渠道获得等，主要涉及的岗位除销售岗外，还会有市场策划、活动策划、代理商运营等岗位。

在获客环节获得销售线索后，销售人员负责跟进线索并持续跟踪用户需求，直至最终转化，这个环节主要由销售负责，主要是对实际营收负责。

在客户服务环节，to B硬件业务比较关键的2个环节是售后工程师和仓储物流这2个环节。售后工程师解决用户在使用过程中的安装部署、维修等相关工作；仓储物流负责根据客户的订单需求及时发货。

随着互联网+产品模式的逐渐扩大，to B硬件业务正迎来产业互联网的变革，在运营流程中对互联网人才的需求也是越来越高。除了体现在线上获客方式外，在服务环节，因为产业互联网的发展让仓储物流环节高度信息化。

很多企业都会通过自主开发或采购的方式，使用信息化管理软件来提升效率，也因此会产生诸如产品运营等一系列的岗位。

03 运营在B端业务中最重要的三种角色

在阐述三大业务类型的同时，也多次提到了运营在其中承担的角色，接下里说一下我认为“运营在B端业务中最重要的3种角色”，分别是产品运营、市场运营和客户成功。

1. 产品运营

产品才是业务的根本。

产品运营需要做好两三件事：一是深挖客户需求形成产品建议；二是提供产品材料包括技术文档、演示环境等；三是推动产品迭代升级。

需要具备的能力包括以下3个方面：

一是工作技能的要求，也就是文字编辑能力，产品运营需要用文字传达自己对用户需求的洞察和产品价值。

二是组织协调与沟通能力，产品运营需要与产品、技术等部门来沟通产品的亮点，需要与用户沟通来了解用户需求，需要与市场、销售等部门沟通来了解不同部门的需要。

三是有良好的市场嗅觉和理解用户需求的能力，产品运营所传达的产品价值是建立在用户需求和市场需求的基础上的，既要了解不同行业、不同发展阶段的企业以及不同岗位的用户有哪些需求，又要了解市场上的同类竞品与自家产品的区别。

2. 市场运营

市场开发是业务营收的关键。

市场运营也要做好三件事：一是线上线下营销活动的策划及执行；二是建立销售线索的收集-反馈通道；三是提供前线打单支持。

各种线下活动，向来被看做是to B行业的有效获客手段，行业展会、供应商大会、公开课等一直是对接客户资源的重要渠道。随着互联网的出现，to B行业的活动不仅局限在线下，同时还在发展线上直播分享、注册送福利等线上活动形式。

而且在SaaS产品的成交客户运营上，针对于实际使用者发起的培训活动、福利活动也能够提高用户的活跃度。

要注意的是，活动的一切目的，在于获得有效的销售线索。