「为什么」比「是什么」更重要

「为什么」比「是什么」更重要

这一年来，做了很多需求，有从客户那里来的，也有从销售那里来的，当然还有从上级那来的。从 CRM 到智能报表，从语音会议到审批，基本上 to B 行业的各个主场景都趟过了一遍，总结一句就是「了解需求背后的为什么，比了解需求是什么更重要」。

我想用一个案例来解释这句话。我在做 CRM 系统（注：客户关系管理系统。主要用户是一些销售员。）的时候，有用户提到希望我们提供一个排序的功能，根据「最后跟进时间」由旧到新排序。其实从开发角度看，这个功能并不难搞，很快就能上线，但是我们还是希望了解用户所提的这个「需求」背后的原因是什么。接着我们开始进行一对一的深度调研，当时客户说了这样的一句话：

我有个客户A，我上个月15号拜访过了，这个月15号拜访了另一个客户 B。到了这个月底，在系统里面，我应该先看到 A，再看到 B。因为我接下来我要跟进的是 A，而不是刚拜访过的 B。

很多产品经理或者产品设计师，到了这里可能就会停止发文，并且满口答应说，「是的是的，你这个需求很合理，我们会搞」。但这还不够，我们还需要了解其需求背后的原因是什么，为啥用户要先跟进 A ，而不是先跟进 B 。

多问了几个为什么后，了解到原来背后有两大原因。第一，销售们为了防止因为太久没跟进，而导致客户流失，都会优先跟进很久没跟进的客户。第二，有些企业会限定销售员跟进客户的时间。如果销售员没法在30天内签单的话，可能这个客户就会转到其他销售员名下。明白了原因之后，我们再来看原来客户提到的「排序」需求，你会发现「排序」并没有从根本上解决这两个问题，因为客户提到的「排序」需求背后的真实需求是「提醒TA 跟进很久没跟进的客户」。所以最后，我们为客户设计了「智能提醒」功能，每天会提醒 TA 哪些是需要当天跟进的。

同时在这个过程中，我们还找到了个很不错的销售管理模型——「客户到期回收」，后来这个也成为了我们产品的一大卖点之一。

所以总结下来，就是当你接到需求的时候，不妨问下自己「为什么有这个需求」，因为你从别人那里得到的需求并不一定是用户的真实需求。甚至连用户或客户提的需求也不一定是真实的。特别是 to B 产品的用户提的需求，就更不能相信了，因为这类用户对业务都非常熟悉，所以他们反馈问题的时候，往往会基于他们旧的业务角度看待问题，同时给出一个解决方案，而不是需求。